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      公司上半年客運服務質量通報

        今年以來公司網站共收到投訴21件,其中有責投訴16件,占76.19%,具體投訴情況通報如下:

        一、站務方面

        (一)汽車南站

        站務人員服務態度差:7月1日南站14:30蘇州班車晚點時,當班檢票員在向旅客解釋過程中,服務用語使用不規范。

        (二)汽車北站

        違反站務操作流程:1月5日報班室當班人員前往衛生間時,未安排人員頂崗。

        (三)汽車總站

        1、站務人員服務態度差:7月2日旅客到總站窗口退票時,當班售票員在服務過程中態度生硬。

        2、做與工作無關的事情:3月25日旅客在洪澤班線檢票口咨詢檢票員相關問題時,當班檢票員沒有端正服務態度,且在工作時間玩手機。

        二、運輸方面

        (一)客運公司

        1、駕駛員服務態度差:4月28日蘇H50949班車自張家港返淮行駛至服務區休息時,旅客購買食品準備上車進食,當班駕駛員發現后,勸說過程中語氣生硬。

        2、駕駛員服務不規范:6月24日張家港班車(蘇H51036)駕駛員在駕駛時多次催促鳴笛,強行并入非機動車道帶人。

        (二)淮楚公司

        1、駕駛員服務不規范

        (1)5月8日北站7:00揚州班車(蘇HS3359)雨中運行未關閉車窗。

        (2)7月4日蘇HS3373車自揚州返淮時,當班駕駛員違反公司“營運客車嚴禁載客加油(氣)”的規定。

        2、兜客帶客耽誤時間:1月1日10:00南站至鎮江的班車(蘇HS2060)沿途帶客超過規定的運時10分鐘。

        3、班車未進站下客:6月27日8:20東站至上海的班車(蘇H05666)到達上海后未進站下客。

        (三)淮漣公司

        1、駕駛員服務不規范:

        (1)1月3日旅客投訴淮漣專線班車不開暖氣,駕駛員在駕車過程中,與乘客聊天。

        (2)1月17日旅客上車投幣時當班駕駛員不在車上,駕駛員上車后,在未通過監控核實情況下再次讓旅客投幣。

        2、駕乘人員服務態度差:4月15日6:20,蘇H3762J班車當班駕駛員在測量旅客的體溫時,服務態度較差。

        3、其它:3月30日旅客反映淮漣專線的班次減少后,導致車內人多,被質疑不符合疫情防控要求。

        (四)淮洪公司

        駕駛員服務不規范:

        1、4月16日旅客在洪澤縣醫院途中上車掃碼未通過的情況下,對旅客只是一直催促,未幫助乘客解決問題。

        2、6月5日蘇HU3032班車當班駕駛員多次使用氣喇叭進行變道。

        當前,公司客運業在疫情和高鐵雙重影響下,經營上已處于極為艱難的境地,公司客運部分員工依然未能真正樹立“旅客至上”服務理念,相關責任單位在處理上述服務質量投訴時也存在偏松偏軟問題。為此,公司要求各客運單位結合此次通報內容,舉一反三,嚴格執行相關客運管理制度,加強崗位操作流程、服務規范方面的培訓、檢查和考核。對情節嚴重的從業人員,依據《員工獎懲規定》將給予相應行政處分,直至解除勞動合同(或勞務協議)。對情節嚴重的承包經營班線,依據《經營合同》相關條款,解除經營合同。

                             

                                 淮安汽車運輸集團有限公司

                                    2020年7月13日


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